Πληροφοριακή Εργασία

Πληροφοριακή Εργασία
Από ποιους παρέχεται	Δήμος Θεσσαλονίκης - Δίκτυο Βιβλιοθηκών
Σε ποιους παρέχεται	Πολίτες
Εργάσιμες ημέρες κατά προσέγγιση	Αυθημερόν
Κόστος σε ευρώ	Δωρεάν
Αρμόδια αρχή	Δήμος Θεσσαλονίκης

Περιγραφή Υπηρεσίας

Σκοπός της παρούσας διαδικασίας είναι να βοηθήσουν οι βιβλιοθηκονόμοι τους επισκέπτες της βιβλιοθήκης να χρησιμοποιήσουν με τον αποτελεσματικότερο και αποδοτικότερο τρόπο τις συλλογές, τα μέσα και το υλικό που διαθέτει η βιβλιοθήκη. Στη διαδικασία αυτή δεν γνωρίζουμε εκ των προτέρων τις σωστές απαντήσεις, είμαστε δέσμιοι των βοηθημάτων τα οποία οι νεώτερες εξελίξεις μπορεί να έχουν καταστήσει παρωχημένα ή λανθασμένα. Οι βιβλιοθηκονόμοι έχουν διαρκώς υπόψη τους ότι το υλικό μιας βιβλιοθήκης και οι υπηρεσίες των βιβλιοθηκονόμων προσφέρονται για προσωπική ενημέρωση, μόρφωση, ψυχαγωγία και καλλιέργεια αλλά δεν μπορούν να υποκαταστήσουν την γνώμη και την ευθύνη ενός ειδικού (γιατρού, μηχανικού, δικηγόρου, φοροτεχνικού, κλπ.)

Σχετική Νομοθεσία

Οργανισμός Εσωτερικής Υπηρεσίας Δήμου Θεσσαλονίκης (ΑΔΣ 739/9-5-2012) ΦΕΚ 190/2013

Κανονισμός Λειτουργίας Διεύθυνσης Βιβλιοθηκών και Μουσείων (ΑΔΣ 3439/22-12-2006) (υπό αναθεώρηση θα αντικατασταθεί με Κανονισμό Δικτύου Βιβλιοθηκών Δήμου Θεσσαλονίκης)

Τρόπος διεκπεραίωσης

Το προσωπικό καθοδηγεί το κοινό προφορικά, δίνει οδηγίες, εκτελεί βασικές αναζητήσεις ως παραδείγματα, προτείνει υλικό προς χρήση. Ένα μικρό μέρος των υπηρεσιών παρέχεται τηλεφωνικά, με μέηλ, μέσω κοινωνικών δικτύων.

Έντυπο που χρησιμοποιείται

Δεν χρησιμοποιούνται έντυπα, δεν απαιτούνται παράβολα, η υπηρεσία παρέχεται χωρίς προϋποθέσεις σε όλους τους επισκέπτες της βιβλιοθήκης.

Δικαιολογητικά

Δεν υπάρχουν απαραίτητα δικαιολογητικά

Διαδικασίες

Α/Α	Βήμα Διαδικασίας	Θεσμικό Πλαίσιο- Διοικητική πρακτική	Εμπλεκόμενος Αρμόδιος	Χρόνος Διεκπεραίωσης Βήματος
1	Υποδοχή	Ο βιβλιοθηκονόμος προσπαθεί να έχει οπτική επαφή με κάθε νεοεισερχόμενο και να δηλώνει με αυτό τον τρόπο την διαθεσιμότητα του (ακόμα κι όταν είναι απασχολημένος στην εξυπηρέτηση άλλων επισκεπτών). Ο βιβλιοθηκονόμος φροντίζει να έχει εικόνα της περιοχής ευθύνης του και να ενδιαφέρεται για ανθρώπους που δείχνουν «χαμένοι» καθώς περιφέρονται στο χώρο της βιβλιοθήκης και προσφέρεται να βοηθήσει.		Όλη η διαδικασία ολοκληρώνεται αυθημερόν / σε σύντομο χρονικό διάστημα
2	Διατύπωση ερωτήματος - συνέντευξη	Με κατάλληλες ερωτήσεις ο βιβλιοθηκονόμος προσπαθεί να εντοπίσουμε τι είναι αυτό που χρειάζεται ο επισκέπτης. Συνυπολογίζοντας ότι συχνά οι άνθρωποι διατυπώνουν ανεπαρκώς και ανακριβώς αυτό που χρειάζονται ή δεν έχουν ξεκάθαρη εικόνα για το τι χρειάζονται (θέμα, υλικό, επίπεδο) και ταυτόχρονα μπορεί να εκλαμβάνουν τις ερωτήσεις ως αδιακρισία.  Στη συνέχεια και ανάλογα με την εκτίμηση της κατάστασης υποδεικνύεται η καταλληλότερη προσέγγιση η οποία μπορεί να προσαρμοστεί ανάλογα με τις αντιδράσεις.
3	Αναζήτηση βιβλιογραφίας
3.1	Αναζήτηση συγκεκριμένων τίτλων	Αν πρόκειται για μέχρι 5 τίτλους  γίνεται αναζήτηση από το βιβλιοθηκονόμο στον κατάλογο της βιβλιοθήκης. Αν πρόκειται για περισσότερους από 5 τίτλους δίνονται οδηγίες στους χρήστες για αναζήτηση στον κατάλογο της βιβλιοθήκης (βλέπε              εκπαίδευση χρηστών).  Σε γενικές γραμμές παραπέμπουμε στον κατάλογο τους τακτικούς επισκέπτες και τους φοιτητές που έχουν εργασίες. Αν πρόκειται για ανθρώπους μεγάλης ηλικίας, ανθρώπους που δεν έχουν ευχέρεια με  την τεχνολογία ή έχουν προβλήματα κινητικότητας ή αντίληψης, ο βιβλιοθηκονόμος κάνει την έρευνα ασχέτως μεγέθους. Σε όλες τις περιπτώσεις επανερχόμαστε για να δούμε αν χρειάζονται επιπλέον βοήθεια, ή αν έχουν βρει ότι τους χρειάζεται.
3.2	Αναζήτηση με θέμα	Γίνονται διευκρινιστικές ερωτήσεις ώστε να προσδιορίσουμε το θέμα για το οποίο ενδιαφέρεται ο αναγνώστης (πολύ συχνά είναι ανεπαρκώς διατυπωμένο, πολύ ευρύτερο ή πολύ στενότερο από αυτό που πραγματικά τον ενδιαφέρει) και το επίπεδο της εργασίας (ο ίδιος άνθρωπος μπορεί να ψάχνει για μια εργασία του παιδιού του στο Δημοτικό ή μια δική του εργασία). Υποδεικνύουμε πως μπορεί να γίνει αναζήτηση στον κατάλογο ή κάνουμε αναζήτηση στον κατάλογο και παραπέμπουμε στα σημεία  της βιβλιοθήκης στα οποία υπάρχει πιθανόν κατάλληλο υλικό.              Αν το υλικό είναι λίγο υποδεικνύουμε συγκεκριμένους τίτλους.              Αν οι παραπομπές μας αναφέρονται σε γενικότερο υλικό δίνουμε οδηγίες για το πώς θα αναζητηθούν πληροφορίες με την χρήση ευρετηρίων, αξιοποίηση βιβλιογραφίας και βιβλιογραφικών παραπομπών για εντοπισμό επιπλέον βιβλιογραφίας.              Ανάλογα με τις αντιδράσεις, αναπροσαρμόζουμε την μεθοδολογία έρευνας για να φτάσουμε στο καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα. (Η ευθύνη επιλογής συγκεκριμένων τίτλων ως καταλληλότερων ανήκει στον επισκέπτη).
3.3	Άλλες πληροφορίες / ερωτήσεις / αιτήματα	Περιλαμβάνεται οποιαδήποτε ερώτηση για οποιοδήποτε θέμα. Δεν είναι δυνατόν να τυποποιηθεί ως διαδικασία. Στις απλές εκδοχές η απάντηση μπορεί να είναι στην εγκυκλοπαίδεια, στη Wikipedia, στο googlemaps. Πολύ συχνά όμως δεν ξέρουμε αν υπάρχει σωστή απάντηση και που βρίσκεται: χρησιμοποιούμε κάθε διαθέσιμο μέσο ή συνδυασμό μέσων για να βοηθήσουμε τον χρήστη να εντοπίσει την καλύτερη δυνατή απάντηση.
3.4	Αν η βιβλιοθήκη δεν διαθέτει κατάλληλο υλικό	Ο αναγνώστης που ζητάει ένα συγκεκριμένο μυθιστόρημα για να διαβάσει είναι πολύ πιθανόν να είναι ικανοποιημένος με ένα άλλο μυθιστόρημα, ή να θέλει αυτό ακριβώς το βιβλίο και μόνο. Ανάλογα με το ενδιαφέρον του χρήστη και κρατώντας την ισορροπία ανάμεσα στην καλή εξυπηρέτηση και τη φορτικότητα ερευνούμε και:               Αν ο χρήστης ζητάει συγκεκριμένο τίτλο που δεν βρίσκεται στη βιβλιοθήκη -       προτείνουμε αντίστοιχους τίτλους που έχει η βιβλιοθήκη -       τον ενημερώνουμε αν υπάρχει ο συγκεκριμένος τίτλος σε άλλες βιβλιοθήκες του δικτύου βιβλιοθηκών του Δήμου Θεσσαλονίκης               Αν ζητάει υλικό για συγκεκριμένο θέμα και δεν το έχει η βιβλιοθήκη ή χρειάζεται επιπλέον υλικό, παραπέμπουμε: -       σε υλικό που πιθανόν μπορεί να τον ενδιαφέρει σε  άλλες βιβλιοθήκες του δικτύου βιβλιοθηκών του Δήμου Θεσσαλονίκης (δίνουμε διευθύνσεις, τηλέφωνα αν χρειάζεται, κάνουμε κράτηση για δανεισμένο υλικό) -       σε άλλες βιβλιοθήκες στην πόλη (δίνουμε διευθύνσεις και τηλέφωνα, κατάλογο opac) -       σε άλλες βιβλιοθήκες στην Ελλάδα (δίνουμε διευθύνσεις και τηλέφωνα, κατάλογο opac)              Ανάλογα με το θέμα και το ζητούμενο επίπεδο κάλυψης ο βιβλιοθηκονόμος μπορεί να κάνει εξ αρχής παραπομπή σε άλλη καταλληλότερη βιβλιοθήκη.
3.5	Εκπαίδευση χρηστών	Ο βιβλιοθηκονόμος καθοδηγεί τους επισκέπτες στη θεματική οργάνωση του υλικού στα ράφια, στη μεθοδολογία αναζήτησης στον κατάλογο της βιβλιοθήκης, τις πληροφορίες που εμφανίζει και πως συνδέεται ο κατάλογος με την πραγματική θέση του βιβλίου (βιβλιοθήκη του δικτύου, ενδείξεις στα ράφια). -       ξεκινάει μαζί με τον χρήστη αναζήτηση στον κατάλογο -       ξεκινάει μαζί με  τον χρήστη αναζήτηση στο διαδίκτυο και υποδεικνύει τρόπους για αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη αναζήτηση -       υποδεικνύει πιθανόν χρήσιμες πηγές για την συγκεκριμένη αναζήτηση του στο υλικό της βιβλιοθήκης και στο διαδίκτυο
3.6	Επιβεβαίωση εξυπηρέτησης	Ο βιβλιοθηκονόμος επανέρχεται και ρωτάει αν είναι ικανοποιημένος ο χρήστης με τα αποτελέσματα της αναζήτησης και αν χρειάζεται επιπλέον βοήθεια. Για τους παλαιότερους και εμπειρότερους χρήστες της βιβλιοθήκης σε αυτό το σημείο μπορεί να γίνεται η πρώτη επαφή του επισκέπτη με το βιβλιοθηκονόμο.
4	Επικοινωνία με τηλέφωνο, e-mail, κοινωνικά δίκτυα
4.1	Τηλεφωνική εξυπηρέτηση	Έναρξη με πρωτοβουλία του επισκέπτη -       δηλώνουμε την βιβλιοθήκη -       ακούμε το αίτημα              Τηλεφωνικά παρέχουμε: -       αναζήτηση για συγκεκριμένο τίτλο, κράτηση αν είναι δανεισμένος  ανανέωση δανεισμών, -       πληροφορίες για την συγκεκριμένη βιβλιοθήκη (οδηγίες προσέλευσης, ωράριο λειτουργίας, κανόνες δανεισμού), εκδηλώσεις και δραστηριότητες της βιβλιοθήκης, δηλώσεις συμμετοχής σε εκδηλώσεις (όπου και όταν υπάρχει κάτι τέτοιο) -       παραπέμπουμε για αναζήτηση στον κατάλογο της βιβλιοθήκης στο διαδίκτυο, στις ιστοσελίδες με τις εκδηλώσεις και δραστηριότητες της βιβλιοθήκης ή  του Δήμου γενικότερα
4.2	Εξυπηρέτηση με e-mail, κοινωνικά δίκτυα	Ελέγχουμε το υπηρεσιακό e-mail  και τη σελίδα της βιβλιοθήκης στα κοινωνικά δίκτυα τακτικά, μερικές φορές την ημέρα.              Άμεση απάντηση/το συντομότερο δυνατόν: Απαντήσεις για συγκεκριμένους τίτλους, ωράρια λειτουργίας και υπηρεσίες της βιβλιοθήκης (παραπομπή όπου είναι δυνατόν στις αντίστοιχες ιστοσελίδες). Για οτιδήποτε άλλο σε συνεργασία με τον προϊστάμενο.
4.3	Εξυπηρέτηση με φαξ	Όπου υπάρχει η δυνατότητα στέλνουμε την απάντηση με φάξ, κατόπιν αιτήματος
5	Βοήθεια στη χρήση εξοπλισμού, προγραμμάτων κλπ	Ο βιβλιοθηκονόμος παρέχει βοήθεια -       στη χρήση των υπολογιστών που έχουν οι βιβλιοθήκες -       στη χρήση προγραμμάτων διαδικτύου -       αναζήτηση στο διαδίκτυο -       αναζήτηση σε καταλόγους βιβλιοθηκών -       χρήση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου

Μητρώα που τηρούνται

Αρχείο αιτημάτων email - ακολουθεί τους κανόνες για τα εισερχόμενα εν γένει μυνήματα.